澄建法治講堂第四期 | 市住建局舉辦12345工作業(yè)務培訓

12345熱線，是政府聯(lián)系群眾的“連心橋”，是社情民意的“晴雨表”，是政府形象的“展示窗”，一端系著政府，一端連著百姓。

為進一步提升住建局12345政務服務熱線工作質效，強化經辦人員的業(yè)務能力和服務水平，提高12345訴求回復質量，更好地解決群眾訴求。2月24日，我局邀請城運中心相關專家對我局12345經辦人員進行培訓，局黨委副書記、副局長韓志平出席并講話，局作風效能監(jiān)督科負責人張海慶主持。

韓志平強調：

一 是提高重視程度。各部門要深刻認識到12345熱線工作的重要性，將其作為密切聯(lián)系群眾、提升政府形象的關鍵舉措。落實“一把手”責任制，部門負責人全程跟蹤督辦，確保每一個工單都得到妥善處理。面對重點難點問題，安排專人盯辦，做到急事急辦、特事特辦。

二 是控增長降數量。把控增量作為當前熱線辦理工作的首要任務，全力打好“減量控增”攻堅戰(zhàn)。提高案件辦結質量和效率，深入調查核實群眾訴求，依法依規(guī)解決問題，實現案結事了、息訴罷訪，從源頭上減少工單數量。

三 是配強人員力量。成立12345熱線工作專班，挑選責任心強、業(yè)務能力精的工作人員，組建專職承辦團隊。各責任部門建立健全“ab崗”工作機制，確保日常工作不斷檔，及時高效回應群眾關切。

四 是暢通投訴渠道。設立專門的住建咨詢投訴專線，拓寬群眾反映問題的途徑。優(yōu)化工作流程，確保群眾訴求接得快、分得準、辦得實，讓群眾感受到便捷高效的服務。

五 是強化首接責任制。明確牽頭單位責任，由其負責組織協(xié)調相關科室共同處理工單。杜絕推諉扯皮現象，形成工作合力，共同研究解決方案，提高工單辦理效率和質量。

六 是提升滿意度評價。強化跟蹤回訪工作，對工單處理結果進行全程跟蹤，直至訴求人滿意。建立不滿意工單臺賬，深入分析反復投訴問題，制定長效解決辦法，從根本上解決群眾的困擾，提升群眾滿意度。

城運中心12345熱線聯(lián)動專班班長魏芳針對熱線訴求辦理流程，從受理、辦理、回訪和熱線工作機制四個板塊做了深度講解。

平臺技術負責人劉瑤展示了“民生智慧聽”平臺的具體操作流程，重點指出了相關注意事項，讓住建局熱線聯(lián)動人員對12345熱線業(yè)務流程和平臺操作有了更深入的了解。

下階段，市住建局將以問題為導向，以成績?yōu)榧?，不斷?yōu)化工作流程，提升業(yè)務能力，以實際行動詮釋住建局的擔當，讓每一位來電群眾都能感受到關懷與溫暖，為提升城市治理水平添磚加瓦。