2023年，江陰12345熱線在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和聯(lián)動(dòng)單位的大力支持下，始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)宗旨，持續(xù)推動(dòng)實(shí)施“微幸福”民生工程，優(yōu)化熱線服務(wù)平臺，切實(shí)暢通訴求渠道，不斷提升熱線服務(wù)效能，確保了企業(yè)群眾訴求“件件有落實(shí)，事事有回音”。

　　一、2023年工作情況

　?。ㄒ唬┰V求件受理情況

　　全年，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心共接到有效訴求53.1598萬件（電話訴求47.2964萬件、非電話訴求5.8634萬件），訴求總量同比上升5.19%。電話系統(tǒng)為市民服務(wù)91.6萬余次。其中，“12345”前臺即時(shí)辦結(jié)32.4366萬件，占訴求總量的61.02%；網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦20.7232萬件，占訴求總量的38.98%。

　　（二）熱點(diǎn)訴求情況

　　1．咨詢求助類

　　2023年的咨詢求助類熱點(diǎn)訴求主要集中在社會保障、勞動(dòng)糾紛、公積金服務(wù)、路況管理、市容管理、消費(fèi)維權(quán)、通訊服務(wù)、物業(yè)管理、房產(chǎn)交易和噪聲污染等方面。

　　2．投訴舉報(bào)類

　　2023年的投訴舉報(bào)類熱點(diǎn)訴求主要集中在消費(fèi)維權(quán)、物業(yè)管理、路況管理、違法建設(shè)、社會治安、市容管理、房屋建設(shè)、醫(yī)療服務(wù)、通訊服務(wù)和勞動(dòng)糾紛等方面。

　?。ㄈ?ldquo;微幸福”民生工程事項(xiàng)類訴求辦理情況

　　2023年，江陰12345熱線按照相關(guān)工作機(jī)制，持續(xù)推動(dòng)實(shí)施“微幸福”民生工程，通過系統(tǒng)平臺定期梳理、提供建議工單，對責(zé)任單位的辦理情況進(jìn)行把關(guān)、監(jiān)督，同時(shí)配合做好現(xiàn)場督察和宣傳推廣工作。全年共梳理53萬多件熱線訴求，匯總形成21批次“微幸福”民生工程“攻堅(jiān)類”建議工單共509件，最終共有477件被政府辦列入了市重點(diǎn)督辦事項(xiàng)，同比增長48.60%。截至2023年底，已完成的“微幸福”重點(diǎn)督辦事項(xiàng)群眾評價(jià)均為滿意。

　　（四）“市長在線·民聲留言板”訴求辦理情況

　　2023年，江陰12345熱線共受理“市長在線·民聲留言板”相關(guān)訴求2201件，其中前臺直接辦結(jié)735件，網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦1466件。訴求量位居前四的類別為：違法建設(shè)、房屋建設(shè)、物業(yè)管理和消費(fèi)維權(quán)。

　?。ㄎ澹┬姓?wù)項(xiàng)目回訪情況

　　2023年1—12月電話回訪紀(jì)委監(jiān)委隨機(jī)抽取的3600件行政服務(wù)項(xiàng)目，其中有效回訪2777件，表示滿意的有2718件，表示一般的有41件，表示不滿意的有18件，有效回訪件滿意率達(dá)97.88%。

　?。┞?lián)動(dòng)單位辦理訴求件情況

　　2023年，12345熱線104家聯(lián)動(dòng)單位中，101家單位有訴求業(yè)務(wù)，其中有55家單位做到任務(wù)單百分之百及時(shí)簽收，81家單位實(shí)現(xiàn)任務(wù)單百分之百及時(shí)反饋，聯(lián)動(dòng)單位任務(wù)單平均及時(shí)簽收率為99.95%，平均及時(shí)反饋率為99.98%，群眾對訴求件的辦理滿意率為97.91%。